Schwierige Gespräche konstruktiv führen 

Sicher kennen Sie als Controller die Situation:

Sie haben mit einem Fachbereichsleiter  bzw. Manager Ziele definiert und in die Planung eingearbeitet. Mittels Kennzahlen  haben Sie – natürlich in Abstimmung mit dem Manager - die Messbarkeit  sichergestellt. In einer weiteren  Prüfung wird  festgestellt, dass die Zahlen valide und  belastbar sind. Damit wäre eigentlich der Rahmen geschaffen, den ein Controller schaffen kann: planen, analysieren, messen, handeln, Maßnahmen entwickeln und empfehlen.

Im  monatlichen  Reporting - z.B. mit der Trompetenkurve -  stellt sich heraus, dass die Zielerreichung von Monat zu Monat immer mehr in weite Ferne rückt. So deutlich, wie es Ihnen möglich ist, weisen Sie alle Entscheidungsträger auf diese Planabweichung in Ihren Reports hin.

Eigentlich sollten nun im Fachbereich Aktionen folgen – zumindest aber mit Ihnen als verantwortlichem Controller über Ursachen der Abweichung gesprochen werden.

Aber: nichts passiert!

Was tun? 

Nichts, denn Sie sind ja exkulpiert und auch nicht verantwortlich?

Nein!

Die Botschaft:

Unter Umständen werden dies für alle Beteiligten recht unangenehme und für Sie schwierige Gespräche.

Durch einige einfache Techniken – wir sprechen ungern von Tricks, aber dieser Begriff trifft es eigentlich recht gut –  können Sie sich gut auf schwierige Gespräche vorbereiten und diese so gestalten, dass ein gutes Ergebnis herauskommt. Schließlich geht es allen Beteiligten doch um ein gemeinsames Ziel: den Erfolg Ihren Unternehmens!

Folgende Tipps helfen bei der Vorbereitung und Durchführung solcher Gespräche:

1. Tipp: zeigen Sie den Wert und die Nützlichkeit des Controllings!

Dies sollten Sie natürlich schon längerfristig beachten. Mit Ihrem täglichen Support, mit jedem Report sollten Sie den Nutzen Ihrer Arbeit herausstellen. Schließlich ist Controlling eine Dienstleistung für Manager und damit Unterstützung bei derSteuerung eines Fachbereiches!

Ein guter "Trick" ist es, Manager und Berichtsempfänger als interne Kunden zu sehen. Der Nutzen für Ihre Kunden: die Reports enthalten aussagekräftige  Kennzahlen und  eindeutige Darstellungen, bieten damit  schnell erfassbare Informationen,  die zu den richtigen Entscheidungen und  Handlungen führen! Nur auf diese Handlung kommt es im Sinne des gemeinsamen Zieles „Unternehmenserfolg“ an! Und damit sind Sie kundenorientiert!

 Sie erzeugen Mehrnutzen für Ihre Berichtsempfänger-Kunden, indem Sie

• zuverlässig Daten für Analysen zusammenstellen (und diese auch belegen können)
• übersichtliches, gut verständliches Reporting liefern
• termingerecht berichten
• zeitnah über Abweichungen informieren
• Zeit ist knapp! Vergeuden Sie keine Zeit mit zu detaillierten Informationen, nicht zielgerichteten Daten oder zu übertriebenem Design

2. Tipp: Kommunizieren Sie einfach – aber effektiv!

Ihr Kunde sieht sich möglicherweise in einer Verteidigungsposition für "seine" Zahlen. Führen Sie mit ihm ein gutes Gespräch, in dem Sie:

• respektvoll hinhören statt zuhören,
• verständlich sprechen und Ihr Verständnis durch Rückfragen sichern,
• wertschätzend  argumentieren,
• auf den Punkt kommen! Reden Sie nicht „um den heißen Brei“, nutzen Sie die knappe Ressource „Zeit“ lieber für Lösungen.

3. Tipp: Gehen Sie gut vorbereitet in das Gespräch!

Je reibungsloser sich die Zusammenarbeit mit Ihrem "Kunden" gestaltet, desto weniger Arbeit haben Sie. Daher:

• Kommunizieren Sie klar die Ist- und Plan-Abweichungen und die Maßnahmen!
• Erstellen Sie nach dem Gespräch einen "Projektplan", in dem Sie die besprochenen Maßnahmen sowie Einzelschritte dokumentieren und somit festhalten!
• Beobachten Sie gemeinsam mit Ihrem "Kunden" deren Umsetzung regelmäßig indem Sie dazu ein gut verständliches Reporting liefern!
• Als Berater Ihres Kunden sollten Sie Gespräche aber nicht nur führen, wenn Abweichungen in die falsche Richtung gehen. Lob tut auch Erwachsenen gut!
• Bieten Sie Ihre beratende Unterstützung als Dienstleistung!

4. Tipp: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Zuhörer:

• Welche Fragen könnten kommen? Wenn Sie vorbereitet sind, vermeiden Sie Unsicherheiten.
• Sind Ihre Argumente verständlich?
• Können Sie Daten belegen?

5. Tipp: Lösen Sie Konflikte sachlich

• Auch wenn Ihr Gesprächspartner emotional erregt ist – bleiben Sie ruhig, klar, sachorientiert und positiv.
• Versuchen Sie den Konflikt aus der Position eines Dritten zu betrachten.
• Bemühen Sie sich, gemeinsame Positionen herauszuarbeiten, einen Konsens zu bilden und sich so schrittweise an den Konflikt heranzuarbeiten.

6. Ganz wichtig: halten Sie Unangenehmes aus Ihrer Beziehungsebene heraus!

Liegt der Bericht, in dem die Abweichungen dokumentiert werden, zwischen Ihnen auf dem Tisch, stört er die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern. Wenn der Bericht seitlich versetz liegt, Sie quasi einen Schulterschluss mit Ihrem Gesprächspartner erzeugen und Sie gemeinsam über die „bösen Zahlen“ sprechen, kommt sofort eine kooperative Situation zustande. Das geht leichte, als man denkt:

• Stellen Sie für ein Zweier- oder Kleingruppengespräch die Stuhle nicht gegenüber auf, sondern über Eck nebeneinander!
• Wenn Sie mit Ausdrucken arbeiten, legen Sie sich nicht zwischen sich auf den Tisch, sondern schauen sie gemeinsam in ein Exemplar hinein. Das klappt auch mit einem Notebook!
• Bei einer Präsentation am Beamer können Sie – hier widersprechen wir vielen Kommunikationstrainern – gelegentlich neben Ihren Zuhörern stehen und gemeinsam mit ihnen auf die Leinwand blicken „Wir sprechen über die Zahlen“ anstelle von „Hier zeige ich Ihnen Ihre schlechten Ergebnisse“.

Wollen Sie das einmal praktisch in einer Spielsituation – ohne Risiko – ausprobieren?

Noch mehr einfache, praxiserprobten Techniken (Tricks?) kennenlernen?

Präsentation und schwierige Gespräche praktisch üben? 

Dann laden wir Sie zum Seminar Kommunikation für Controller ein